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电视购物呼叫中心解决方案

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来源:武汉瑞码

一、行业背景

当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息,是电视购物呼叫中心的关键指标。针对这个现象,电视购物呼叫中心的业务流程是:

第一步:在广告期间,客户拨入热线,系统记录来电,并提示客户,现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话,请用户先挂机。

第二步:非广告期间(主动打入的用户不多时),采用人工呼叫,再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线,双方通话后确定购物相关信息,完成购物合同。

二、主要功能

(一) 通讯管理


1. 座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,外呼,三方通话,代接等功能。

2. 管理通讯功能:强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

3. 来电弹屏:当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

4. 录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。

5. 站内短信功能:座席人员可以相互之间发送站内短信,及时沟通。

6. 客户留言功能:当座席忙,系统引导客户向座席人员留言后,座席人员可以收听用户留言,以便及时回复客户。

7. 邮件功能:得知客户的邮箱后,座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱,以便客户更详细地了解产品信息。

8. 会员来电密码验证:针对高级会员,系统支持让来电者输入会员号码与会员密码,以便得到更加高级服务。

9. 智能号码匹配:根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

10. 传真发送功能:当座席人员与外线通话后,座席可以根据客户的要求,在线向客户发送传真。

11. 外呼功能:座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码,系统便自动外呼并接通座席电话,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。

12. 黑名单:如果有些人恶意骚扰座席人员,管理员可以将此人的电话号码录入系统,以后这个人将会被拒绝进入电视购物呼叫中心系统。


(二)客户管理(CRM)

为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与RM3000呼叫中心系统完美结合的CSR3000座席管理系统提供如下主要功能包括:

1. 建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能,提供对客户资料进行查询、筛选功能,提供灵活的数据库字段定义功能,客户属性和产品属性管理功能。

2. 提供来电弹出(SCREEN POP),实时显示来电客户的详细资料

用户使用其自身的分机号码和密码,登陆CSR3000后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码,系统也会弹出新客户录入界面,可以让话务员快速的进行录入。

3. 实现客户服务的协同管理

在接听客户来电的过程中,如果将该客户的来电转移给其他同事,那么来电弹出显示的该客户详细资料,将随同电话一起,同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移,可以有效实现对客户服务的协同管理。

4. 点击通话的功能

在客户资料里,用户可以根据自己的需要,查找出符合一定条件的客户,然后左键点击客户相应的电话号码,直接给客户拨打电话。

5. 服务记录

服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录,同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

(三)回电管理

1. 自动电脑座席

媒体广告集中播出时,有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话,也就是我们俗称的浪涌式呼叫,而电话中心资源有限,为了保证每个客户都能受到服务,RM3000呼叫中心系统提供了自动电脑座席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑座席的比例。最大限度的接受客户电话。

2. 回电号码生成

当系统外线使用率达到预先设定的阀值时,系统会立即启动电脑席自动记录客户电话,即电话繁忙时,系统接通电话后自动播放:“感谢您的呼入,热线繁忙中,我们将稍后给您联系,请挂机”。采用自动电脑席后每隔一个指定时间处理一个来电。等待闲时座席人员主动申请回呼。

(四)销售产品与订单管理

1. 订单录入

呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品,并按客户要求生成订单。销售己方产品是实现电视购物的核心功能之一。CSR3000座席管理系统提供订单快速录入功能,订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话,还有客户所在城市、客户的详细地址,订购信息、产品信息以及其他的附加信息。

2. 订单审核

订单审核是产品进入物流前的必经环节,起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程,通过审核,可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。


(五) 收款记录

收款记录是对所销售产品财务到帐的确认,是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有:客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。


(六) 送货方式管理

物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种送货方式,不会出现多种送货方式,对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求,如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。RM3000呼叫中心系统提供物流和投递方式选择,送货收款及送货费用计算等。


(七) 产品管理

电视购物的产品多种多样,系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改,或者设置产品的销售状态。产品管理模块是电视购物的基础模块,是各项业务开展的最层低数据来源


(八) 赠品管理

赠品作为重要的促销手段,可以扩展产品的附加价值,加深客户的购买意向,CSR3000系统中有单独的赠品管理模块,提升了电视购物呼叫中心实用性。


(九) 常见问题(FAQ)

当客户有采购交易后,系统会对客户采购内容进行累计积分,座席人员可以根据积分额度给与客户适当价格和赠品优惠。


(十)话术管理

座席人员可以根据来电客户的情况,查找系统提供的相关话术,提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进电视购物系统,系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术,座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞,提高了欢迎用语的亲切度。


(十一) 供应商管理

针对某些厂家,部分产品或者赠品需要采购的情况,电视购物呼叫中心系统还提供供应商的管理,系统维护人员将采购内容录入系统,以便管理人员根据电视购物反馈情况及时作决策调整。


(十二) 常见问题(FAQ)

FAQ可以看作是一个知识管理的中心,收集各种产品的常见问题,和服务中用户经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式,进而扩展到最新消息的及时更新,使客服部门和公司其他部门保持同步。

FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给客服人员提供及时帮助。FAQ根据产品的发展和变化随时更新。


(十三) 统计报表

对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一,RM3000呼叫中心提供的报表主要有:

1. 电话流量的统计:电话流量的统计是按照月,周,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入的曲线图。

2. 各电视台的效率统计:系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。


(十四)权限管理

权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查,确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下:支持对系统的操作员、管理员的分级管理,不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。

(十五) 远程座席

由于底层对VOIP的支持,RM3000呼叫中心系统除提供本地人工座席以外,还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席分布。拓扑图如下:


RM3000呼叫中心系统,完全突破传统地域的限制,极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现:

1. 分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机,系统不再需要提供大量的分机接线卡,不仅可以实现分机数量无限制,而且还比传统方式的分机故障率更低,稳定性更好。

2. 分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机,并可实现快速信息交换和资源共享。

3. 分机之间“0”话费—所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。

4. 变长途为市话—在多个服务器并行的情况下,拨打异地电话(改地已放置系统服务器)时,系统可以路由选择当地服务器发起呼叫,从而实现长途电话变市话。

5. 另外还提供的常用功能有:客户提醒,通话查询,录音查询,留言信箱,电话会议等多种实用功能。


三、效益分析

1. 采用自动电脑席,呼入与呼出并举,大大提高电话接听的数量和效率。

2. 通过快速便捷的呼叫中心平台,明显提高订货成功率,直接增加订单量和销售额。

3. 通过高效而便捷的管理流程,减少了每个定单的受理时间,端正了话务员的工作态度,提升工作效率。

4. 闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

5. 通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度。

6. 当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队,系统可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫损失。

7. 采用远程座席,方便异地接听和处理客户,同时可以减少内部通话和转接的费用,节省销售成本。

8. 通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,减少电话中心的日常开支。

9. 监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况。


文章分类: 自建型呼叫中心
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